W każdej branży przygotowanie, prowadzenie, ale także przechodzenie auditu lub inspekcji jest jednym z trudniejszych zadań, jakie stawia przed nami życie zawodowe. Oczywiście innej trudności doświadczają auditorzy, a innej – osoby „po drugiej stronie mocy”, czyli my wszyscy, od czasu do czasu stający przed wyzwaniem przyjęcia auditorów i przejścia auditu/inspekcji ze skutkiem pozytywnym. Ów oczekiwany skutek – pozytywny rezultat auditu/ inspekcji – jest niezwykle istotny dla naszych dalszych rozważań. Skutek ten zawsze wiele znaczy: w przypadku inspekcji pozytywny wynik jest swoistą przepustką do dalszego, zgodnego z wymogami prawa funkcjonowania naszej firmy na rynku. Negatywny może nas z tego rynku wykluczyć. W przypadku auditu może być podobnie, jeżeli poddajemy się np. auditowi certyfikującemu nasz system jakości na zgodność z określoną normą. Jednakże dla przedsiębiorców z sektora farmaceutycznego skutek inspekcji ma często inny wymiar: pozytywny dla auditu wewnętrznego stanowi potwierdzenie, że system zapewnienia jakości funkcjonuje zgodnie z założeniami; negatywny – że system w określonych obszarach wymaga naprawy. Dla auditu zewnętrznego lub auditu dostawcy rezultat auditu przekłada się na możliwość nawiązania lub kontynuowania współpracy między partnerami biznesowymi.

Jak się przygotować?

Ponieważ od wyniku auditu/inspekcji tak wiele zależy, zastanawiamy się często, jak się do tego wydarzenia przygotować, by zmaksymalizować szanse na pozytywny rezultat. Oczywiście kluczową i najistotniejszą sprawą jest sam system zapewnienia Jakości: musi istnieć, musi być solidnie wdrożony, musi „siedzieć w głowach” pracowników, a nie tylko w procedurach. Wymogi systemu muszą być znane, rozumiane i przestrzegane, a osnową dla systemu powinna być ugruntowana, wspierana przez kierownictwo i nieustannie kultywowana kultura jakości. Sprawa jest jasna: im słabszy system jakości, tym możliwości uzyskania pozytywnego wyniku auditu/inspekcji są bardziej ograniczone.

Pamiętając o tym, że nie ma systemów idealnych, zapewne stawiamy sobie pytanie, czy wystarczy mieć dobry system, by z sukcesem przejść audit/inspekcję. Jednym z warunków sukcesu auditowego jest niewątpliwie znajomość wymagań zewnętrznych stawianych systemowi jakości (czyli np. wymogów prawnych, norm lub oczekiwań klienta). W roli auditowanego trzeba też bardzo dobrze znać swój system, by móc go skutecznie i przekonująco zaprezentować. Będąc w roli auditora, trzeba z kolei umieć zinterpretować system, jaki analizujemy i jakiego przejawy działania obserwujemy podczas auditu, pod kątem jego praktycznej zgodności z wymaganiami zewnętrznymi.

Nie tylko wiedza

Sama wiedza, nawet dogłębna, na temat wymagań w odniesieniu do danego systemu oraz jego faktycznego funkcjonowania, również w pewnych sytuacjach może okazać się niewystarczająca. Bardzo ważne jest to, by przekaz informacji między auditorem/inspektorem, a auditowanym/osobą uczestniczącą w inspekcji odbywał się bez zakłóceń i w sposób wspierający obie komunikujące się strony w sformułowaniu prawidłowej (w znaczeniu: zgodnej ze stanem faktycznym) informacji, oraz w jej prawidłowym odbiorze i interpretacji. Dotykamy zatem czegoś innego niż kompetencje merytoryczne, znajomość prawa czy procedur, czy nawet umiejętność analizowania i wiązania faktów: mowa o umiejętności skutecznej komunikacji.

Wiele dróg

Istnieje wiele teorii i badań dotyczących tego, jak porozumiewają się ludzie i tego, co należy robić, by komunikacja przynosiła spodziewane rezultaty. Dziś sięgniemy do innego źródła wiedzy: mowa o analizie transakcyjnej. Analiza transakcyjna jest teorią zbudowaną przez amerykańskiego psychologa, Erica Berne i dotyczy m.in. tego, kto się z kim faktycznie komunikuje, w czasie gdy dochodzi do interakcji między ludźmi.

Rodzice, Dzieci i Dorośli

Stan „Rodzic” koncentruje się na tym, czego wolno, a czego nie wolno – na nakazach, zasadach, normach i standardach, tych wyuczonych, niekoniecznie tych aktualnie właściwych. Stan ten występuje w dwóch wersjach. „Rodzic Opiekuńczy” jest troskliwy i wspierający, pomagający, doradzający i motywujący. „Rodzic Krytyczny” to ten krytykujący, karzący, upominający, utyskujący lub wyrażajacy dezaprobatę. To Rodzic Opiekuńczy przemawia przez nas, gdy mówimy: dasz radę, a może spróbuj w ten sposób, nie martw się, pomogę ci. Rodzic Krytyczny dochodzi do głosu, gdy mówimy: to niedopuszczalne, tak nie wolno, nigdy mnie nie słuchasz, znowu zawaliłeś...

Stan „Dziecka” bywa nazywany nośnikiem emocji. W wersji pozytywnej, czyli „Dziecka Spontanicznego”; stan ten charakteryzuje się autentycznością, nieskrępowanym wyrażaniem radości, zabawą, beztroską, pozytywną energią, ciekawością świata, ale także chęcią tworzenia. Wersja negatywna to „Dziecko Zbuntowane”, które gniewa się, dąsa, nie lubi, nie chce, a zdarza się, że w złości krzyczy albo tupie nogami. Jest jeszcze „Dziecko Uległe”, milczące, ze wzrokiem nierzadko wbitym w podłogę, gdy słyszy słowa krytyki, odczuwa gniew lub wstyd.

Ostatnim z trzech głównych stanów „ja” jest „Dorosły”, dla którego liczą się fakty i ich weryfikacja, obserwacje, pytania i odpowiedzi. „Dorosłym” nie kierują emocje, on koncentruje się na zadaniu lub problemie do rozwiązania. Ten stan pomaga konstruktywnie załatwiać sprawy, zwłaszcza te komplikujące się pod wpływem emocji i rozwiązywać konflikty. „Dorosły” funkcjonuje w oparciu o logikę, rozumowanie i zdrowy rozsądek. „Dorosły” dąży do obiektywnej oceny rzeczywistości i zobaczenia problemu z różnych perspektyw. Możemy rozpoznać ten stan po rodzaju używanych sformułowań; od „Dorosłego” usłyszymy np.: Fakty są następujące:..., analizując dostępne informacje...., w oparciu o uzyskane dane...., logika pozwala przypuszczać, że..., wydaje mi się, że dobrym rozwiązaniem tego problemu byłoby...

Interakcje

Spójrzmy, jak może wyglądać przykładowa interakcja auditora i auditowanego:
Przykład 1: Auditor: Ile państwo macie procedur systemowych w obszarze zarządzania reklamacjami?

Auditowany: Zaraz sprawdzę.

Auditor (z dezaprobatą): Jak można nie znać odpowiedzi na tak proste pytanie? To niedopuszczalne.

Auditowany: milczy, zakłopotany.

Auditor: To wyjątkowo nieakceptowalna sytuacja.

Auditowany: Yyyy...

Powyższy dialog rozpoczęły osoby w stanie „Dorosły” (ile procedur – pytanie o liczbę, o fakt; zaraz sprawdzę – odpowiedź najbardziej logiczna w sytuacji, gdy nie pamięta się liczby, a zarazem próba rozwiązania sytuacji, która zaczyna być kłopotliwa), ale w kolejnym „rozdaniu” dochodzi do zmiany stanu „ja” auditora – staje się „Rodzicem Krytycznym”, co z kolei powoduje transakcję komplementarną po stronie auditowanego, który wchodzi w stan „Dziecka Uległego”. Czy opisana sytuacja auditowa jest sukcesem dla którejkolwiek z uczestniczących w niej stron? Przyjrzyjmy się bliżej – auditor nie tylko nie uzyskał informacji, której potrzebował, ale też z powodu wejścia w stan „Rodzica Krytycznego” obniżył swoje szanse na jej otrzymanie w niedługim czasie: zniechęcony, skonfundowany, trochę „wbity w ziemię” auditowany po pierwsze nie wie, czy powinien nadal dążyć do uzyskania informacji na temat ilości procedur reklamacyjnych, po drugie ma poczucie, że tę sytuację „przegrał”, co w pewnym stopniu negatywnie wpływa na jego zdolność do dalszego efektywnego uczestnictwa w audicie. Wydaje się zatem, że dla żadnej ze stron ta sytuacja nie jest wygrana.