Bilet do jakości
Gerard Halski
Przy wzrastających wymaganiach regulacyjnych, a jednocześnie dążeniu do skracania cyklu operacyjnego, firmy farmaceutyczne decydują się na wdrożenie zaawansowanych technologii informatycznych. Trudno jest jednak zapewnić ciągłość funkcjonowania tych coraz bardziej złożonych systemów. Rozwiązanie mogą stanowić tzw. tickety serwisowe.
Wysokie standardy obsługi, zwłaszcza w branży farmaceutycznej, wymagają profesjonalnych narzędzi. Szybki postęp technologiczny umożliwił wielu firmom wdrożenie rozwiązań, które wspomagają już nie tylko zarządzanie technologią, produkcją procesową, dostawami, sprzedażą i jakością, lecz także zarządzanie rozwojem i wprowadzaniem wyrobów na rynek, czy dokumentacją. Rozwiązania te, coraz częściej obsługiwane przez systemy ERP (Enterprise Resource Planning) zintegrowane z automatyką przemysłową, umożliwiają współdzielenie zebranych danych w ramach jednego lub wielu przedsiębiorstw.
Jedną z cech współczesnych systemów ERP jest elastyczność – poszczególne moduły mogą być dodawane lub modyfi kowane w trakcie eksploatacji. Dzięki temu system może być rozwijany w kierunku najbardziej pofot żądanym przez firmę, np. poprzez implementację modułu wspierającego działy utrzymania ruchu (CMMS) lub modułu dla magazynu wysokiego składowania.
Z wykorzystaniem ERP nierozerwalnie związana jest obsługa serwisowa, której celem jest utrzymanie stabilności, zapewnienie bezawaryjnej pracy, a także umożliwienie rozwoju systemu. Firmy korzystające ze stałego wsparcia aplikacyjnego mogą liczyć na szybką reakcję ze strony zespołu konsultantów, bez konieczności inwestowania w rozwój niszowych kompetencji IT, co wpływa na koszty utrzymania platformy. Wymagania Aneksu 11 Rozporządzenia Ministra Zdrowia w sprawie Dobrej Praktyki Wytwarzania nakładają zresztą na branżę farmaceutyczną obowiązek uregulowania z dostawcami odpowiednich zasad postępowania w zakresie serwisu.
Standardowym sposobem zgłaszania usterek jest zazwyczaj kontakt telefoniczny lub e-mailowy z serwisem. Spiętrzenie zgłoszeń może jednak powodować obniżenie jakości usług świadczonych przez konsultantów. Warto więc wykorzystywać do tego zintegrowane systemy. Automatyzacja obsługi zgłoszeń powoduje znaczne skrócenie czasu reakcji serwisu i tym samym czasu usunięcia awarii.
Rozwiązanie serwisowe
Systemy ticketowe, które opierają się na automatycznym przydzielaniu każdemu zgłoszeniu indywidualnego numeru identyfikacyjnego zadania, często są wykorzystywane w działaniach serwisowych. Wspierają zarządzanie zgłoszeniami, wnioskami zmian czy zgłoszeniami błędów. Oprócz tego rejestrują przebieg oraz stan realizacji zleceń, umożliwiając szybki dostęp do zgłaszających i obsługujących oraz do wszystkich niezbędnych informacji służących do zamknięcia prac.
System ticketowy może być uruchomiony również w technologii chmurowej, co daje możliwość dostarczenia jednolitego rozwiązania dla dostawcy i odbiorcy systemu. Integracja taka w konsekwencji oferuje możliwość nie tylko szybkiego zgłoszenia problemu, lecz także śledzenie procesu jego realizacji w serwisie. Coraz częściej zauważana jest potrzeba zastosowania rozwiązań mobilnych zarówno dla personelu helpdesku odbiorcy, jak i dostawcy usług. Obsługa systemu z poziomu urządzeń mobilnych daje możliwość zarządzania zgłoszeniami niezależnie od miejsca, w którym w danej chwili znajduje się informatyk, a przecież
współcześni pracownicy serwisu bardzo często prowadzą serwis w wielu lokalizacjach.
Autor: Gerard Halski
fot.: www.sxc.hu
|
Cały materiał przeczytają Państwo w magazynie "Przemysł Farmaceutyczny" nr 4-5/2013 zamów prenumeratę w wersji drukowanej lub elektronicznej |
